Dia do Cliente: quando conhecer precisa virar valor

Setembro nos traz uma data que talvez diga mais sobre o nosso negócio do que qualquer indicador de vendas. No dia 15, celebramos o Dia do Cliente. Mas, em um varejo cada vez mais orientado por dados, tecnologia e personalização, a data também nos convida a uma pergunta importante: conhecemos realmente as pessoas que escolhem comprar conosco ou apenas sabemos o que elas colocam no carrinho?

O cenário de 2026 torna essa reflexão ainda mais relevante. O Consumo nos Lares Brasileiros encerrou o primeiro semestre com crescimento real acumulado de 2,49%, segundo a Associação Brasileira de Supermercados (Abras). É um resultado positivo, que reforça a força do nosso setor, mas que precisa ser observado ao lado de uma transformação importante no comportamento de compra. A NielsenIQ aponta que o consumidor atual está mais intencional em seus gastos e tende a valorizar varejistas e marcas capazes de entregar confiança, personalização e conveniência. Ou seja, continuar consumindo não significa escolher sempre o mesmo lugar. Cada compra precisa conquistar seu espaço.

Essa talvez seja uma das principais mudanças na relação entre varejo e consumidor. Durante muito tempo, fidelidade esteve associada à frequência. Hoje, ela está muito mais relacionada à capacidade de uma empresa demonstrar que conhece, entende e facilita a vida de quem compra. O cliente transita entre loja física, aplicativo, e-commerce, programas de relacionamento e diferentes canais de atendimento. Em todos eles, espera encontrar a mesma marca, a mesma confiança e, principalmente, uma experiência coerente.

Para o varejo supermercadista, temos uma vantagem importante: fazemos parte da rotina das pessoas. Estamos presentes na compra do café da manhã, no almoço em família, no produto que acabou de última hora e nas grandes celebrações. Poucos setores possuem tantos pontos de contato com o consumidor. Mas proximidade, por si só, não garante relacionamento. É a forma como utilizamos cada uma dessas interações que transforma recorrência em preferência.

No supermercado, essa lógica pode assumir diferentes formas. Uma oferta realmente conectada ao histórico de consumo, um benefício relevante, a disponibilidade do produto procurado, um atendimento que resolva o problema com agilidade ou uma jornada digital simples podem dizer muito mais sobre valorização do cliente do que uma ação isolada no dia 15 de setembro. Personalizar não significa apenas chamar alguém pelo nome. Significa utilizar aquilo que sabemos para reduzir esforço, antecipar necessidades e tornar cada contato mais relevante.

É justamente aqui que dados e tecnologia encontram novamente o fator humano. Temos cada vez mais ferramentas para compreender frequência, preferências, ocasiões de compra e comportamento. O desafio está em transformar informação em decisão. Dados que não geram melhores ofertas, sortimentos mais adequados, comunicação relevante ou atendimento mais eficiente são apenas números armazenados. Quando bem utilizados, porém, ajudam o varejo a deixar de falar com uma massa de consumidores e começar a construir relações com pessoas.

Para nós, supermercadistas baianos, existe ainda um componente valioso nessa equação: a proximidade regional. Conhecemos hábitos, sabores, tradições e particularidades que dificilmente podem ser interpretados apenas por um algoritmo. Nossa oportunidade está justamente em combinar essa sensibilidade com inteligência de dados, profissionalizando o conhecimento que já temos sem perder o olhar humano que sempre caracterizou o varejo de proximidade.

O Dia do Cliente, portanto, não deve ser apenas uma oportunidade para celebrar quem compra conosco. Deve funcionar como um exercício de avaliação sobre a experiência que estamos construindo todos os outros dias do ano. Estamos facilitando a vida do consumidor? Estamos usando os dados que ele nos entrega para oferecer algo relevante em troca? Estamos presentes quando ele precisa? Estamos dando motivos reais para que escolha voltar?

Em um mercado com cada vez mais opções, fidelidade não se pede e muito menos se presume. Ela é construída compra após compra, atendimento após atendimento, experiência após experiência.

Que setembro nos inspire a ouvir mais, compreender melhor e transformar conhecimento em valor. Porque colocar o cliente no centro do discurso é simples. O verdadeiro desafio é fazer com que ele perceba, em cada contato, que realmente está lá.

 

AMANDA VASCONCELOS

Presidente da Abase

presidencia@abase-ba.org.br