Como não perder clientes

ROGÉRIO MACHADO
Proprietário da Agillys Consultores & Associados, mentor,
consultor, palestrante, professor e escritor –
@rogeriomachadomentor

A base de qualquer negócio são os clientes. Mais do que isso, são motivo da sua existência. No seu propósito deve estar escrito em alguma parte que a busca pela satisfação dos clientes é preponderante. Pois apesar das empresas saberem disso e falarem aos quatro ventos, todos os dias nos esforçamos para mandar clientes embora de nossa loja.

O que então devemos saber para conquistar, reter e fidelizar clientes? Posso garantir que o preço, a promoção, atraem, mas não conquistam, nem retem e muito menos fidelizam clientes. Aqueles clientes que procuram preço são muito voláteis, andando por todos os cantos à procura de ofertas. São pessoas que normalmente têm recursos mais limitados e fazem dessa busca, uma estratégia de sobrevivência.

Mas há também aqueles clientes que tem muito tempo livre e fazem dessa busca uma ocupação. Para se conquistar, reter e fidelizar clientes, é preciso mais, é preciso trabalhar na geração de valor. Para gerar valor, é preciso entender o cliente, suas necessidades e expectativas. Saber o que querem quando vão a um supermercado. Eu já vi muitos casos em que a estrutura do estabelecimento é muito simples, mas o carisma da equipe, a busca pelo atendimento humanizado, com tratamento diferenciado, supera qualquer dificuldade.

Vivemos em tempos onde as mídias sociais tem grande influência na vida das pessoas. Agora elas já não se preocupam  mais somente em projetar uma imagem vencedora para seus parentes ou amigos próximos, elas querem o mundo. Não podemos subestimar os clientes na estruturação do mix de produtos de um supermercado, mesmo se esse estiver em uma área mais periférica da cidade.

Vejo em todas as faixas sociais postagens de pessoas consumindo uma cerveja mais premium, fazendo churrasco, abrindo um vinho entre outras coisas. Eles encontram esses produtos em sua loja ou precisaram ir a outros supermercados?

Qualidade de vida está no pensamento de todos. As pessoas estão vivendo mais e querem viver melhor e entenda-se viver melhor, alimentar-se com maior qualidade. Algumas categorias que tinham uma venda muito pequena, hoje crescem em progressão geométrica: pet shop, saudáveis (integrais, light, diet, orgânicos, restritivos, outros), espaço churrasco, adega, destilados. Valorize esses itens na sua loja! Não se esqueça que a manutenção do mix é muito importante. Evite rupturas. Forme a sua equipe para servir, os clientes gostam de se sentir acolhidos. Cuide da atmosfera da loja: luz, som, limpeza, cordialidade, precificação correta, layout inteligente e boa comunicação visual.

Faça manutenção. Cuide da qualidade dos produtos expostos. Tenha boas ofertas. Com essas dicas, seus clientes serão fiéis escudeiros e torcedores, levando positivamente o nome de seu supermercado em toda a praça.