Empresas devem observar o comportamento do seu consumidor para lhe oferecer a melhor experiência de compra

20 de Junho, 2024 Charles Santana

A experiência do cliente (ou customer experience, em inglês) é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Ela se refere à percepção que um consumidor tem após interagir com uma marca, seja essa interação online ou offline, direta ou indireta. Essa experiência abrange todos os aspectos da jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Em resumo, trata-se da imagem que uma empresa transmite durante todo o processo de interação com o consumidor. Isso inclui desde o momento em que o cliente conhece a marca, navega pelo site, entra em contato e finaliza uma compra, até os momentos posteriores, como atendimento ou suporte pós-compra.

Diferentemente do atendimento ao cliente, que se concentra apenas na etapa de compra, a experiência do cliente é mais ampla e envolve todas as fases da jornada do consumidor.

A importância da experiência do cliente está fundamentada na concepção de que, caso ela seja positiva aumenta significativamente a probabilidade de fidelização. Clientes satisfeitos tendem a repetir negócios e são menos sensíveis a preços, reduzindo a chance de mudarem para concorrentes.

Investir na experiência do cliente é um diferencial para as marcas que desejam se destacar em seu nicho. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e buscam não apenas um bom atendimento, mas também uma experiência inesquecível.

Três pilares importantes para aplicar estratégias de customer experience são: Esforço – consiste em facilitar a vida do cliente, tornando os processos simples e intuitivos; Emocional – criar conexões emocionais por meio de atendimento personalizado e comunicação empática; e Sucesso – garantir que o cliente alcance seus objetivos ao interagir com a marca.

É importante lembrar que a experiência do cliente é um esforço conjunto de todos os setores da empresa e requer uma estratégia sólida para atender às expectativas do público-alvo.

Lugar ao sol

Em um ambiente comercial extremamente competitivo e acirrado, originado por uma mudança coletiva de mindset, diversas marcas batalham por um lugar ao sol vendendo produtos e serviços semelhantes. Por isso, encontrar formas de se diferenciar aos olhos do cliente é o grande objetivo – e o grande desafio.

Empresas capazes de marcar o consumidor com uma experiência positiva – e de gerir essa experiência com sucesso por meio de uma boa gestão de experiência do cliente (ou customer experience management – CEM) – conseguem dar um passo à frente das demais opções consideradas antes da compra. Da mesma forma, más experiências podem significar o fim do relacionamento com a marca.

Estudos apontam que 60% dos consumidores baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. Outros 66% dos clientes disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia.

Isso significa dizer que a solidez e a perenidade do relacionamento entre cliente e empresa, obtidos por um bom trabalho de customer experience também reflete em aspectos, tais como: a formação de porta-vozes da empresa, que tendem a defendê-la e indicá-la para outros potenciais clientes; a construção de uma reputação positiva para o negócio; e a redução das taxas de abandono, já que a experiência positiva tende a conduzir o cliente até o fim de sua jornada de compra.

Fatores que melhoram a experiência do cliente

De acordo com a pesquisa Global Consumer Insights Survey, realizada pela PwC – uma empresa voltada para a prestação de serviços integrados nas áreas de auditoria e asseguração, consultoria tributária, consultoria estratégica e assessoria em transações, com mais de 100 anos de atuação no mercado brasileiro –, os principais fatores capazes de melhorar a experiência do cliente, do ponto de vista dos próprios, são: