Você tem foco no seu negócio?

Visitando lojas em todo o Brasil, sempre ouço a mesma coisa: “Aqui, focamos na satisfação dos clientes”. Já virou um clichê, mas infelizmente muito distante da realidade e posso provar. As empresas quando crescem criam procedimentos e regras para o controle de suas operações, pois sem isso perderiam o comando do negócio. Mas ocorre que em alguns casos a burocracia é tanta que priorizam mais o processo do que o cliente. Visitando uma loja, que faz inventário rotativo diariamente, pude observar que o layout era influenciado pelo responsável da auditoria para que se tornasse mais fácil o seu trabalho, pouco importando se isso dificulta a vida dos clientes.

Quando os clientes são realmente uma prioridade, ajustamos a loja às suas necessidades e não às nossas. Fico triste quando entro em uma loja e vejo os clientes esperando em filas enormes para pagar, depois alguns supermercadistas se perguntam porque caem as vendas. Além de tratar mal os clientes, as filas diminuem o ticket médio e sabe por quê? Porque as compras um grande apelo emocional. Com as estratégias comerciais de cada empresa varejista, criam-se ações que façam os clientes comprar produtos por impulso, seja associando produtos, seja degustando, seja expondo em pontos extras, divulgando por locutor ou qualquer outra ação. Se o cliente chega no checkout e encontra uma operadora de caixa disponível, não há tempo para desistências. Ao contrário, quanto mais tempo de espera nas filas, mais racional o cliente fica e pode desistir de algum item supérfluo.

Em qualquer lugar do Brasil, as pessoas saem de seus trabalhos e procuram sua loja de preferência para comprar pão para à noite ou, como o tempo é curto, para o café da manhã do dia seguinte. Ora, dez em cada dez clientes preferem encontrar o pão quentinho para levar para a sua casa. Eu mesmo não resisto e já começo a beliscar o pão no caminho para casa. Apesar disso, bem na “hora do pão”, das 17h às 19h, o cliente encontra pães frios, assados previamente porque: o padeiro entrou cedo e antes de sair deixa todos os pães assados às 15h; porque uma esteira do forno está em manutenção há muito tempo e é preciso antecipar o processo de assar para dar conta do movimento; porque como não tem controle de quebra, prefere assar menos e não correr o risco de sobrar nada; outros.

Quando deixamos um produto “velho” no hortifruti, tentando empurrar para o cliente e reduzindo as perdas do setor, nós não estamos pensando no cliente, que deveria ter à sua disposição produtos frescos e em bom estado.

Um açougue que processa a carne que já não está com a qualidade esperada, não pensa no impacto que pode ter na saúde do cliente.

Pensar nos clientes é realmente ter como obrigação, como obsessão, como foco, tornar a compra dele em uma experiência muito positiva, desde a sua chegada ao estacionamento até o momento que ele consumir os produtos comprados em sua residência. A responsabilidade de quem abre uma loja e se propõe a comercializar produtos à comunidade é muito grande. Todo o bom comerciante tem em sua essência a disposição em servir e deve transmitir isso para seus colaboradores através de exemplo, de supervisão, de controle.

Muitos se preocupam em ser competitivos somente nos preços, mas os clientes querem mais, querem serviço, querem respeito. Principalmente, respeitar o tempo das pessoas. Tempo hoje é um ativo escasso, perecível e esgotável. Por isso, preocupe-se em tornar a compra dele em sua loja mais fácil, mais eficaz. Que ele encontre os produtos que deseja comprar com facilidade, que a equipe o trate com cortesia e que o ambiente, a atmosfera, seja de paz.

Foco no cliente é o diferencial que pode garantir o crescimento e a sustentabilidade do seu negócio.

 

ROGÉRIO MACHADO

Proprietário da Agillys Consultores & Associados, mentor, consultor, palestrante, professor e escritor –  @rogeriomachadomentor